Diante de uma ocorrência, o maior desejo do segurado é recuperar a tranquilidade. O corretor trabalha para preservar a confiança do cliente. ​​Na Sompo, buscamos superar as expectativas dos nossos clientes, com eficiência, simplicidade e transparência. E é nesse contexto que a segmentação de sinistros por complexidade se torna altamente estratégica. 

Isso porque “foco no cliente” é um dos nossos valores. Sabemos que a busca por agilidade no processamento de sinistros e no pagamento de indenizações é ​​uma das expectativas dos nossos segurados. Um anseio que independe do porte ou setor de atuação da companhia, conforme dados de um recente relatório da Ernst & Young.

Para saber mais sobre o que estamos falando, não deixe de ler esse artigo.

O que é segmentação de sinistros por complexidade?

A segmentação de sinistros por complexidade é um modelo de atendimento. Ela direciona cada ocorrência para um fluxo de liquidação compatível às suas características. O objetivo é oferecer um amparo mais adequado ao segurado e otimizar o tempo do Gestor de Riscos. Também agrega eficiência operacional à seguradora e aos corretores parceiros.

​​​Essa prática tem sido associada ao uso de IA e de novas tecnologias. Assim, equilibramos velocidade, produtividade e qualidade técnica diante de cada aviso de sinistro. E essa tem sido a nossa forma de garantir que eventos simples sejam resolvidos rapidamente. Já casos mais complexos recebem o acompanhamento especializado necessário. 

Para isso, cada ocorrência recebe umas das seguintes classificações:

Baixa Complexidade

Sinistros de baixa complexidade são aqueles com causas conhecidas e padronizadas, além de fácil apuração e comprovação. Ocorrências que, na Sompo, são tratadas por meio do sistema Fast Track. Um processo 100% digital, com documentação simplificada, sem necessidade de vistoria presencial e com liquidação em poucos dias.

Atualmente, cerca de 40% das regulações de clientes Sompo são realizadas pelo sistema Fast Track. E vale ressaltar que, nessa rápida indenização aos segurados, o trabalho consultivo do corretor de seguros é fundamental. Foi o que destacou Andréia Paterniani, diretora executiva de Sinistros da Sompo, em entrevista ao Portal CQCS. 

Média Complexidade

Sinistros de média complexidade são eventos que exigem algum aprofundamento técnico e mais interação entre as partes envolvidas. São ocorrências que pedem documentos específicos. Também contam com atendimento feito por equipes multidisciplinares dedicadas por linha de negócio.

Há casos em que vistorias e perícias são solicitadas para definir a causa do evento de maneira certeira. No entanto, apesar de o processo ser mais detalhado, a regulação e a liquidação do sinistro são ágeis e sem burocracia.

E isso só é possível porque a comunicação próxima e transparente entre seguradora, corretor e segurado torna cada etapa mais previsível e segura. Lembrando que, anualmente, a Sompo liquida mais de 50 mil sinistros ​ao ano por meio dessa modalidade.

Alta Complexidade

Sinistros de alta complexidade são ocorrências mais críticas, com elevado valor de perda. Em geral, impactam diretamente a operação do segurado. E, para esses casos, oferecemos atendimento tailor-made, ou seja, dedicado e personalizado. Uma assistência com protocolos padronizados e alto nível de especialização técnica da equipe da seguradora.

Nesses casos, é fundamental a atuação conjunta e contínua entre seguradora, corretor e segurado. Assim, do aviso de sinistro à liquidação da indenização, cada etapa é conduzida com solidez, ​proximidade e transparência em ações e decisões. Vale destacar que essa categoria de sinistros representa mais de R$ 1 bilhão em indenizações pagas por ano.

Na esteira de sinistros, segmentação ocorre na segunda etapa

Sinistros podem ser muito diferentes entre si. Eles variam em tipo, tamanho e complexidade. Alguns são simples e fáceis de entender. Outros são graves e podem afetar várias áreas da empresa ou, até mesmo, terceiros. E cada conjunto de características demanda um atendimento.

Mas, de uma forma geral, a análise das ocorrências segue uma sequência comum:

1. Aviso do sinistro - o segurado ou o corretor registra a ocorrência na seguradora, informando os dados iniciais sobre os fatos e impactos observados;

2. Triagem e classificação do evento - é feita a definição do tipo, porte e nível de complexidade da ocorrência;

3. Vistoria - a partir da classificação, define-se a necessidade ou não de vistoria e perícia para análise técnica mais aprofundada do ​​evento;

4. Documentação - momento em que são solicitados registros essenciais para dar suporte à apuração da causa e dos prejuízos do sinistro;

5. Regulação – é a etapa em que se identifica a causa ​e natureza do sinistro e são calculados os prejuízos. Geralmente, com o apoio de vistoriadores e peritos;

6. Avaliação e decisão técnica - são definidos os prejuízos que serão indenizados, as franquias e demais condições previstas na apólice; e

7. Liquidação - etapa final, que envolve definição de beneficiários, formalizações necessárias e programação do pagamento da indenização.

Quais agentes contribuem para a experiência do segurado

Por trás de cada liquidação eficiente de seguro, existem pessoas que fizeram a diferença. São profissionais com conhecimento, experiência, habilidade e qualificações. Especialistas capazes de fazer a leitura adequada de causas, coberturas e contextos para que as melhores decisões sejam tomadas. São eles:

Equipe de sinistro

Na equipe de sinistros da Sompo, temos profissionais com conhecimento profundo dos setores de atuação dos nossos clientes. Além disso, esse time tem experiência e técnica para lidar com ocorrências de diferentes complexidades. Isso garante tanto decisões bem fundamentadas quanto soluções eficazes.

Profissionais de subscrição e gerenciamento de riscos

Os profissionais de Subscrição e Gerenciamento de Riscos mantêm uma interação ativa com a equipe de Sinistros. Essa conexão permite uma compreensão mais ampla das ocorrências, considerando não apenas o evento em si, mas também o contexto do risco. Isso promove um aprendizado contínuo e ajuda a mitigar as chances de novas ocorrências. 

Corretores consultivos

Corretor consultivo é aquele que oferece não apenas o que o segurado deseja, mas o que ele precisa. Opera como um elo essencial entre a empresa segurada e a seguradora. Atua desde a escolha da proteção mais adequada até a liquidação do sinistro. Faz isso enquanto esclarece dúvidas, orienta e apoia.

Como a segmentação de sinistros otimiza o tempo do Gestor de Riscos

Na rotina do Gestor de Riscos, o desafio não está apenas em mitigar sinistros. Está na capacidade de reagir a uma adversidade com rapidez, priorização e decisões assertivas. E ele precisa ser capaz de fazer isso mesmo em um cenário corporativo com desafios em constante transformação.

Com a segmentação de sinistros por complexidade, a seguradora proporciona uma visão mais clara ​dos processos e da previsibilidade sobre uma liquidação. E isso garante desburocratização e comunicação eficiente. Permite, ainda, uma atuação mais direcionada com: 

• Menos retrabalho - com a classificação adequada do sinistro, solicita-se apenas os documentos e os dados estritamente necessários para a análise do evento;

• Rapidez no direcionamento - a ocorrência é prontamente encaminhada à equipe da seguradora mais indicada para resolver a situação;

• Mais clareza na comunicação - o segurado recebe orientações mais claras, objetivas e precisas sobre cada etapa de regulação do sinistro;

• Priorização correta - cada ocorrência é tratada de acordo com sua gravidade, complexidade e urgência;

• Redução do tempo de análise - com informações organizadas e classificadas, a avaliação do evento tende a ser mais eficiente e certeira;

• Processo mais previsível - o fluxo de atendimento se torna mais estruturado;

• Acompanhamento mais eficiente - o andamento do sinistro passa a ser monitorado com mais transparência.

Benefícios da segmentação de sinistros na continuidade operacional

Sinistros de alta complexidade costumam gerar impactos imediatos, expressivos e visíveis no negócio. Porém, a dimensão do impacto não está necessariamente relacionada à complexidade do evento. A paralisação de um equipamento essencial pode comprometer a operação de uma empresa ou de um produtor rural.

É a segmentação de sinistros que permite identificar e tratar cada ocorrência de uma maneira mais estruturada. Com isso, diante de uma adversidade, a empresa segurada é beneficiada com:

• Retomada mais rápida das atividades - a segmentação de sinistros ajuda a direcionar as ações e reduzir o tempo de indisponibilidade do bem segurado;

• Velocidade na tomada de decisão - com informações mapeadas, classificadas priorizadas, o plano de ação e de indenização são mais certeiros;

• Suporte técnico mais assertivo - o sinistro é acompanhado por profissionais capacitados, com análises e soluções de acordo com sua complexidade;

• Menor impacto financeiro indireto - quanto mais eficiente é a resposta a um sinistro, ​mais rápido o segurado retoma sua operação.

O papel da tecnologia e da inteligência operacional

Com tecnologia e inteligência operacional, a Sompo analisa as características de cada sinistro e define o tratamento mais adequado para cada caso. Assim, beneficia o segurado com maior previsão e transparência quanto ao processo de indenização.

Fazemos isso com:

• Triagem inteligente - uso de critérios técnicos e dados do sinistro para classificar o evento por tipo, gravidade, severidade e prioridade;

• Automação - uso de tecnologia na execução de atividades operacionais, o que aumenta a produtividade, reduz as chances de erros e padroniza processos;

• Análise remota - possibilidade de avaliação de ocorrências por meio de imagens e documentos enviados à seguradora por canais digitais;

• Integração operacional - compartilhamento de documentos e informações entre sistemas e equipes que operam em prol da gestão de sinistros;

• Monitoramento de indicadores - acompanhamento de métricas para melhorar continuamente o atendimento ao segurado. Com volume de sinistros, tempo de atendimento, prazo de conclusão e custos.

Quando o assunto é seguro, a eficiência da seguradora não depende apenas da velocidade no atendimento e na indenização ao segurado. É também resultado de organização técnica e de inteligência operacional. Por isso, contamos com uma robusta estrutura para tratar diferentes níveis de complexidade de sinistros.

É assim que temos consolidado a nossa identidade global no Brasil. Sempre atentos para que a nossa marca traduza nossos valores e a forma como entregamos soluções em seguros que apoiam a continuidade dos negócios.

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